文化江湖：磨刀霍霍向游客？别做沉默的羔羊!

　　新年伊始,某网友在一篇名为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》的文章中称,一家人在雪乡旅游过程中遭到旅舍店家刁难等令人不愉快的经历。该文章广为传播,引发了网友热议。针对其中反映的问题,当地相关部门第一时间进行了调查。经查,文中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为,涉事的业主被处以59360元的经济处罚。同时将其列入不诚信家庭旅馆“黑名单”,通过雪乡景区大屏幕予以曝光,并责令其停业整顿。【详细】

　　一波未平、一波又起,近日又有游客反映,在参加去雪乡的旅行团后被“狠狠地宰了一顿”。“中国雪乡一年只营业3个月,所以经常说的一句线个月宰羊’。谁是羊啊?大家都是羊。”这是游客从哈尔滨报团参加雪乡两日游后,在前往雪乡的路上录下的。讲话的导游正在极力推销一款1680元的游览套票,“这里消费高?你去景区都是这样。这个地方消费高可以理解,如果你家一年只营业3个月,得把一年的钱挣回来,如果是你,你也会这么做。”

　　为说服不愿意花钱的游客,导游拿出了一套接一套的论据,并告诉大家不交钱就没有御寒的雪服,劝大家不要较劲,“头几年有对夫妻因为没买游乐项目,自己跑去山里,结果男的被冻得‘高部截瘫’,女的‘终身不育’了。跟谁较劲?跟你自己较劲啊?这个地方非常冷,零下30多度,你只能在外面等,别人在里面穿着雪服玩地挺开心,热得直冒汗,结果你在外面冻得鼻涕都出来了。你说导游我冷,对不起过这村没这店,你让我给你租雪服,我找不到了。”【详细】

　　北京的韦先生在两周前花3000多元在北京报名参团,也遇到了类似的情况,去雪乡的路上,导游告诉他们要临时加钱、加项目,否则原地等着,“要另外再交800块,如果不交钱,我们只能在大巴车上坐着或者休息区待着,零下30多度你能选择去哪儿?只能在一个暖气的房间里站3个小时等待大部队回来。”

　　针对近日网络曝光的“雪乡导游车上强售套票”事件,国家旅游局已责成黑龙江省旅游委迅速调查核实,并要求对涉事导游和旅行社依法严肃查处,绝不姑息。

　　国家旅游局方面表示,目前已初步查明,涉事导游为商某某,涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司。黑龙江省旅游委正按照法律程序,进一步调查取证,一经核实,将依法依规严肃处罚。 【详细】

　　旅游景区的商家通常心里会想当然地认为,到他们店里来消费的游客将都是一次性买卖,买卖完了之后基本上不再见面了,即使再见也已经是若干年以后的事了,因此像这样的交易不宰白不宰,宰客没商量。并且,如有举报,地方政府也会出于维护本地形象,简单地处理一下。而这样一来,店家宰客的收入远远大于违法被处理的成本,在利益的驱动下,使得景区这种现象有增无减。

　　游客消费往往是随机的,商家没有用美味、价廉和周到的服务吸引游客的动力,而且一般也不会因名誉受损而影响其以后的生意。多数游客在旅游消费被“宰”时选择沉默,主要是因为,一来如果与商家争执,不仅破坏了大家外出游玩的好心情,而且真与商家动起手来,付出流血的代价不值得;再者如果向有关部门投诉举报,成本太高。正因为如此,景点商家“宰客”就会屡屡得手,甚至逐渐成风,并且“宰客”越来越“狠”。

　　政府对保护消费者(特别是旅游者)正当权益的漠视,在全国算是一个普遍现象。地方政府多只关注本地的GDP、就业与税收,而保护消费者(特别是外地游客)的正当权益,似乎不在政府职责范围内。为此,政府往往不会主动在监管制度与规则的设计上充分考虑保护消费者的合法权益,而且若是出现外地游客与本地服务企业之间的纠纷,即便本地企业是过错方,企业也会依靠各种关系得到政府有关部门的从轻处罚。由于政府监管部门对保护消费者权益的长期漠视,客观上放纵了服务企业随意侵害消费者权益。在缺乏政府、法律、制度对消费者维权支持的情况下,作为的消费者(特别是在异地短暂停留的游客)很难为自己的合法权益而抗争。

　　在事前,对经营者应该提高准入门槛,“明是非,辨善恶,识好歹,知良莠”,在前期审批中就能把一些不具备资质或者资质不足的经营者淘汰,从源头上堵截不规范行为,剔除破坏经营秩序的害群之马。还可以积极引导经营者改变经营模式,深挖当地文化宝藏,淡季发展农副产品,想方设法找看点、卖点,主动出击对接市场,破解了“淡季困局”,确保“淡季不淡”。

　　管理部门要建立快速协调反应机制、明确责任归属,解决多龙治水导致的拖延推诿。工商部门统一价格标准或划定价格范围,让游客知道得“清清楚楚”,玩得“明明白白”。

　　国家旅游局也发出通知,要求各地旅游主管部门进一步重视旅游市场监管工作,举一反三,加大旅游市场整治力度,尤其要加强对冰雪旅游、森林旅游等旅游新业态的监管,督促景区主管部门加强日常管理,严厉打击“不合理低价游”、强迫消费和欺客宰客等各类侵害游客合法权益的违法行为,切实履行起行业监管职责。

　　旅游行业专家、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为,雪乡出现的个别导游“磨刀宰羊”心态,终究会让认识到问题的游客用脚投票。想要规范旅游市场,仅靠监管部门是不够的,“加大惩罚性赔偿的力度,低价团的几百块钱赔10倍,也就是几千块而已,但是你付出精力、代价去维权,不值得。所以起码要把惩罚性赔偿提高到百倍的程度,极大地提高游客收益、维权的性价比,也能提高维权的积极性,增大不法商家和导游违法的成本。”