分享模式已死!O2O玩的是人在江湖!

  “一切都不是当初的模样”。是的,滴滴正在变,从它敞开大门自建专车队伍开始,它已和分道扬镳。新美大关闭了到家类的O2O上门服务业务,而58到家貌似活的风风火火的背后和美甲师的战争硝烟还在继续。租车叫车业务死的轰轰烈烈,而滴滴打车发5亿年终奖的背后据说要亏损100亿。河狸家是负面新闻最少的应用,其深藏在背后的江湖体系,可能才是O2O行业的线:“人”

  目前现存的O2O服务业其主要实质还是人的服务,无论上门与否,归根结底离不开人对人的服务两字。滴滴打车的最终场景是司机和乘客面对面,河狸家的最终场景是美甲师和被服务者的面对面,家政、教育等等最终都是人到场或者非到场的服务。靠人为主的商业模式是最难掌控的,人是最不标准的东西。哪家服务型企业敢说自己培训和管理全球NO1?指不定哪天自己的员工跟老婆吵架心情不爽拿顾客撒气,说不准哪天碰到个故意找茬的顾客一个不满意噎的你毫无脾气。好不容易靠管理和强大的业务能力赢得了一片天空,“人”看的眼红,模式和玩法都清晰了,从老团队拉帮结派出走自己干,因为大多数服务业的门槛是非常低的。

  服务业作为第三产业,其核心的问题在于服务难以标准化,非标品意味着无法大规模复制。客户的是否满意,纯粹是客户在服务结束or过程中的主观感受。曾经以“学不会的服务“被捧成真神的海底捞,在扩张分店达一定数量后,也陷入服务标准化的深渊。新国标将月嫂服务标准化,我认为定的也只是入门标准和门槛,而无法根本上解决服务业标准化的问题。

  服务者提供的是手艺,更提供的是无法弥补的时间。作为顾客,一旦”不满意“要求退款毫无争议,但作为提供服务的手艺人,浪费的时间谁来买单?

  传统服务型尤其是以人1对1服务为主的企业,如家政、电商服务、美发等,大多数是劳动密集型企业。因为出租或者出售的是人的时间,而人在同一时间是无法做多项服务的,而企业在中间还需要赚钱,所以人均利润率会高,但实际人均利润并不高,企业规模和利润仅会随着人数上涨而上涨,一旦做大就成为了标准的劳动密集型企业。管理成本、人员流动性都成为服务型企业难以成为大企业的重要原因。

  滴滴与2015年6月上线了顺风车产品,据滴滴内部员工透露,研发顺风车产品是发现大量私家车主用户的实际需求和之前一直在猛推的快车产品的冲突。

  早期滴滴、快的、Uber通过巨额的补贴获取了海量的私家车主用户,在最早时还把出租车行业搅得天翻地覆,那时候疯狂的新闻是在炒作“黑车”是否合规,约谈等事项。但背后的实质情况被忽视的却是,这些私家车主在有高额补贴的时候,纷纷上路跑的勤快,一旦补贴降低或者停止,私家车主的一股热情瞬间丧失,毫无用户活跃度可言。

  其实这也就是兼职和全职的区别,毕竟人家不是全心全意在以司机业务为生。而这些海量的私家车用户通过巨额补贴获取,而又没有办法给滴滴带来足够好的体验以及现金流,甚至还影响到主营的专车业务,还背着“黑车”的约谈压力。痛定思痛下,推出了顺风车产品,将私家车主纷纷赶到顺风车业务中去。所以仔细观察即可发现,顺风车产品让私家车主可以“挑客户”甚至是“挑异性”,可以选择自己空闲的时间接单,可以选择路线等等,一切皆是迎合此类用户的真实需求而生。

  把私家车主赶到了顺风车产品后,真正能够给乘客带来极佳用车体验的只有是全职或者是以司机业务为生的人:极为活跃的私家车主、和租车公司合作的司机、出租车司机等。据滴滴内部人士透露,目前快车司机出现了新的合作模式,由滴滴招募的司机,有每月1800元的“底薪”,加上高额的提成,接受滴滴的KPI考核和奖金,每天要考核单量,每月要考核里程数等等,如果不达到一定的标准会被扣除奖金。在进行一系列的调整后,滴滴快车产品顺势推出了慢必赔方案,以提升乘客体验。只有这样类似“自营”的办法,才能约束和管理司机的行为,从而达到制定新的计价方式标准和积累乘客用户习惯,最终达到市场垄断。其实Uber在进入中国之前就发现这个问题,仔细观察的人会发现Uber对司机是“派单”模式,订单是直接推送给司机的,不得不接,不接就无法获得补贴,还会被扣分。为了赢得乘客体验和用户习惯,除了烧钱外,还各自采取不同的手段对司机进行行为约束,但哪种方式更加适合中国市场目前无从得知。

  说完了刚需高频的租车业务,再来谈谈不那么刚需高频的美甲事业。前段时间炒的很热的《为何58到家召集了手艺人 最终却不欢而散?》,说的就是美甲师和平台之间扯不清道不明的关系。主要几个争议点是:

  劳动关系无须解释,58到家定位为平台,不可能愿意和美甲师建立劳动关系,所有合约一定是合作性质合同,既然可以签约当然也可以解约。业务来源,在平台推广期以及用户习惯养成之前,业务其实并没有那么的稳定。而就58到家内部人员透露,其实市场需求并不缺,缺的是这些美甲师因为并非公司员工,缺乏管理和控制,基于人的惰性等因素,产生了和滴滴私家车主类似的“挑客户”行为,路途、客户需求等等因素都会导致这种问题的发生。而在一个趋利平台上以此为生,势必要付出足够的努力和时间,以全职的心态,全身心的投入经营和服务,才有可能获得足够的回报。这里面有2个矛盾点,一是美甲师作为手艺人,更多关注的是如何把指甲做好,业务能力是一个非常大的软肋;二是这些人往往没有经营者的思维方式,又在缺少强势管理的情况下不能付出足够的努力去研究平台的玩法和规则。导致的表象反馈就是美甲师说:“没单子”。

  雕爷的营销本领和市场能力那可谓首屈一指,河狸家的运作方式和58到家就有所区别,有点类似滴滴,河狸家的美甲师可以选择有底薪和无底薪2种方式,在美甲师的安全感上就加了一道有形的保障。同时,河狸家坚持自营为主,合作为辅的方式,在平台运作的基础上加上了强制的培训和管理,达到了顾客的体验相对良好,尝试过河狸家的人都会发现河狸家美甲师的专业度、穿着、使用的工具箱等等,都体现着标准化的服务理念。在管控中,也有形的保障了美甲师的收入。

  最近观察到有一种新的to B的电商O2O服务平台非常有意思,这个平台是做淘宝美工在线全职服务的,电商卖家可以在线雇佣美工按月发工资。模式和大同小异,新鲜点一个是在线全职的新电商用人雇佣方式,另一个是结合了河狸家和滴滴自营背后叠加的一层江湖门派系统。这个江湖规则非常有意思,美工除了给雇主打工领取工资外,在逐渐的成长过程中,会有师父对美工的技能进行培训管理,而美工随着时间的沉淀和对行业的理解,可以逐渐自立门派,成为师父。师父又可以收徒,逐渐建立属于自己的小江湖。整个平台营造的是一种江湖侠气,而背后又有非常雄厚的实体支撑,门派都是有实际的办公场所-由云匠网建立的众创空间。云匠网的众创空间未来会布满全国电商发展较为发达的城市,并非聚集在某一个地域,在做到本地化服务进程的同时,也很好的分离了劳动密集的实体现状。

  2016年的O2O市场何去何从,各位大佬都在竭尽所能整合资源,设计玩法。但回归服务业本质,解决好“人、标准化、时间的不可逆转性、劳动密集型”这4个问题,才有可能生存。互联网泡沫的严重程度已经从2015年的O2O开始逐渐展现,烧钱换吆喝毕竟不是长久之计,风口逐渐又从互联网转到传统行业,有常年实力积累、重点是能够盈利的企业才是未来的王者,也许马云所说的做102年的公司才是企业家需要思考的重点,这个世界不缺昙花一现。

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